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2009.10.23 Friday  | - | - | - | 

本多正克『「ありがとう」を引き出すおもてなし』を読んで

書店で見つけ、「わ〜、すっごい面白そう!」と思って読んでみた一冊。

「ありがとう」を引き出すおもてなし
「ありがとう」を引き出すおもてなし
本多 正克

内容紹介
お客様を呼び込み、お店を繁盛させるための基本、できてますか?
最高のおもてなしを提供し、お客様の「ありがとう」という一言を引き出すためには、
本当の意味での「お客様目線」が必要です。
著者はこれまでミステリーショッパー(覆面調査員)として数万点にも及ぶ店舗・企業を調査し、
改善のためのコンサルティング活動を続けてきました。いわば「お客様のプロ」。
その経験をもとに、売れる店、売れない店の違いと改善ポイントをわかりやすく解説。
日々の店舗経営にすぐ取り入れられるノウハウが詰まっています。
アンケートから見えてきた「感動のサービス」のエピソードを巻末に収録。
貴重なお客様の生の声を掲載しました。


……そうですね、うん。
決して面白くなかったわけではありません。
お客様の立場に立って、何をどうしたらいいのか?ということが、豊富な具体例と共に分かりやすくまとめられていて、悪くなかったとは思います。
──ただ、素材はいいと思うのですが、う〜ん、これだったら、もっと面白く、もっと伝わりやすく、もっとインパクトのある本がつくれたんじゃないかなあ、と残念な気も。

まず、目次を読んだ段階で、6章に分かれているんだけど、その各章のタイトルを見ても、それぞれの章が何について書かれていて、全体でどういう構成になっているのかということが、今一歩すっきりとつかめない。
一冊を通して読んでみても、その印象はやっぱりその通りで、もう少し、章ごとの特徴をパキッと明確化して、一読してスッと全体像が頭に入るみたいな形に構成できたんじゃないだろうか。
内容としては悪くなく、とても役立つ内容だと思いますが(特に接客業、サービス業全般に従事する人にとっては必要不可欠なポイントがたくさん載っています)、う〜ん。

あと、巻末に、実際にお客様から寄せられた声というものが、たくさん載っていて、それがこの本の一つの「売り」らしいのですが(帯にも、それらしき趣旨が明記されています)、文字が細かくて読む気になれませんでした。
たくさん載せてもいいのですが、本当に読ませたいなら、文字の大きさや書体、字体を変えて緩急をつけるなどの工夫が必要なのでは。
たとえば、特に代表的なものは大きく、重要な箇所は太字にするなど……。
ほら、「ダ・ヴィンチ」とかで読者の声みたいなのを見開きでそういう形で載せているものがあるじゃないですか、ああいう感じとか。

それから、できたら各章の末尾に、まとめとして重要ポイントのリストみたいなものが載っているとよかったなあ。

でも、内容は悪くないので、一読して損はないと思います。
特に、仕事上、何らかの形で「お客様」と呼ぶべき人と接する機会のある人(そういう言い方だとほとんどの人が当たりそうな気もしますが)は、ぜひ。

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2009.03.23 Monday 22:31 | comments(0) | trackbacks(3) | 読書・文学 | 

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